Infolinia. Tak. Najfajniejsza część każdego procesu reklamacyjnego i wsparciotechnicznego. Temat rzeka. Przyznaję bez bicia, że nie wiem kiedy tak naprawdę wybuchła wśród producentów sprzętu rozmaitego moda na zastępowanie dorabiających studentów na infoliniach maszynami, ale ten proceder trwa i trwa mać. A infolinia HP jest (a raczej była, o czym na końcu) szczytem absurdu.
Gdy ci smutno, gdy ci źle, zadzwoń sobie do HP
HP, mało znana firma technologiczna, wprowadziła nową strategię obsługi klienta, innowacyjną, że hoho. Polega ona na (UWAGA!) na wydłużeniu czasu oczekiwania na infolinii. No tak, bo nic człowieka potrzebującego pomocy w załatwieniu czegokolwiek, w tym przypadku pomocy technicznej, zapewne nie wku… denerwuje, jak siedzenie w miejscu i słuchanie muzyczki z płyty „100 magicznych przebojów do puszczania w windzie”. Choć może to brzmieć jak żart, ale jak to zazwyczaj bywa – nie jest żartem, tylko prawdziwym pomysłem, za który jakiś ktoś wziął pieniądze.
Jednym z głównych elementów nowej strategii HP jest wprowadzenie minimalnego czasu oczekiwania na infolinii wynoszącego bagatela, zaledwie, tylko, no przecież 15 minut. Każdy, kto zadzwoni do HP, musi teraz uzbroić się w cierpliwość, zanim ktoś odbierze telefon. To jak czekanie na księcia z bajki, co miał się pojawić przecież, z kryształowym bucikiem, a się nie pojawił, a w ogóle, to trzeba koty nakarmić. I najlepsze jest to, że ten wydłużony czas oczekiwania ma na celu zniechęcenie klientów do korzystania z tradycyjnej formy kontaktu i skierowanie ich na ścieżkę samodzielnego rozwiązywania problemów. Albo z pomocą bota, czy innego ejaja… Już ja to przerabiałem, jak mi konto na Youtube zajumali.
No i nie dość, że masz czekać, ponieważ masz czekać i już, to podczas oczekiwania na połączenie, co 5 minut klienci usłyszą komunikat informujący, że “czasy oczekiwania są dłuższe niż zwykle”. No… to następne co będzie? Wcieranie soli w ranę szarpaną, czy ciągłe disco polo w słuchawce? Powtarzające się komunikaty mają na celu utrzymanie klientów w stanie gotowości, ale oczywiste jest, że nikt nie wziął pod uwagę tego, że wyprowadzanie własnego klienta z równowagi psychicznej może się źle dla biznesu skończyć.
HP chce, aby klienci sami rozwiązywali swoje problemy online
To jakby firma mówiła: “Hej, może spróbujesz naprawić to sam, zanim się poddasz?” Wprowadzenie wydłużonego czasu oczekiwania ma na celu zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych i skierowanie klientów do korzystania z zasobów dostępnych na stronie internetowej HP. Firma liczy na to, że klienci, zniechęceni długim czasem oczekiwania, zdecydują się na samodzielne poszukiwanie rozwiązań. I tu mam największy problem z tym rozwiązaniem. Oczywiście nie każdy musi być sprytny technicznie, nie każdy musi umieć sam sobie radzić. Właśnie po to mamy technologię. Żeby wyręczała nas w pewnych rzeczach. Ale! Ale! Ten geniusz, co wpadł na ten fantastyczny pomysł, chyba nigdy nie miał rozpapranej drukarki, czy innego sprzętu odmawiającego posłuszeństwa. Skąd wiem? Choćby stąd, że nie trzeba geniusza, żeby stwierdzić, że na infolinię dzwoni się zawsze na końcu, po wyczerpaniu wszystkich wygooglanych sposobów na poprawienie swojego stanu i powrót do używania sprzętu.
Wszystko to ma na celu zmniejszenie kosztów gwarancji. HP, podobnie jak wiele innych firm, stara się obniżyć koszty operacyjne, a jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych. Nie jest to dziwne, bo wiadomo, że maszyna nie tylko nie woła o podwyżkę co kwartał, to w ogóle nie chce wypłaty. Wydłużenie czasu oczekiwania i zachęcanie klientów do korzystania z pomocy online pozwala firmie zaoszczędzić na kosztach związanych z obsługą klienta. Szkoda tylko, że kosztem tego klienta. Jestem święcie przekonany, że ceny sprzętu HP nie tylko nie spadną, ale będą rosnąć tak, jak rosły do tej pory.
Tak jak w każdej klasie trafi się kujon, który wyrwie się niepytany do odpowiedzi, tak i tutaj znajdują się pojedyncze głosy poparcia.
Oczywiście ci kujoni mają w poważaniu to, że wprowadzenie arbitralnych, najczęściej za połączenie płatnych, 15 minut jest pomysłem idiotycznym. Sroga większość odbiorców jednak ma mocno nie mieszane uczucia. Podobnie jak ja uważa, że to kompletnie nietrafiony pomysł. Szkoda tylko, że raz wprowadzony tak łatwo się nie da wyprowadzić, a fakt, że klienci są średnio lub wcale zadowoleni będzie w głębokim poważaniu.
Ciekawe co się będzie musiało zadziać, żeby producenci zmądrzeli i robili takie fikołki zwyczajnie rzadziej?
Okazuje się, że ktoś tam w HP zmądrzał
No I wszystko byłoby do publikacji, żeby zapisało się w annałach internetowej kroniki „DDiD”, czyli Decyzji Debilnych i Dyskusyjnych, jakby nie fakt, że potęga konstruktywnej krytyki spadła na HP jak coś, co spada strasznie. Trzeba pochylić się nad faktem, że jednak trafił się tam jakiś ktoś, najlepiej decyzyjny, który pogodził się ze zdrowym rozsądkiem i temu, jakże chybionemu, pomysłowi – łeb ukręcił. Szkoda tylko, że w ogóle do tak kompletnie głupich decyzji w ogóle dochodzi. Winnych postawiłbym do kąta, a jutro z rodzicami!
źródło: The Register
No Comments